對于我們做電商來說，最大的問題是人員流動的問題，所以我覺得我們作為管理者，可以自己建立一份屬于自己行業的客服培訓資料，這樣就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，這樣能避免掉新客服不熟悉，導致客戶的流失，估計現在很多商家也已經做這件事情了。
如果說我們作為運營或者負責人，招聘進來的一個客服，有一套屬于我們自己的客服體系，基本上手很快，我們家專業的產品，上手也是一個星期就可以了。
了解產品
我們家新進來一個客服我們第一時間就是讓她了解產品，因為我們家的產品比較特殊，所以我們進來的客服要做的，就是把自己公司的熱銷產品的參數、功能給我描述出來做文檔加深印象，每天下班前抽查一次主要的功能賣點。
因為新進來的客服不會讓她就上機的，讓老員工帶她可以，但是進度很慢，不如讓她先熟悉產品幾天，再來上機，這樣的效率就快很多，再來還有一個原因，讓客服進來就有事做，減少無聊的時間玩手機等，不養成這樣的不良習慣。
當然這個是針對我們自己類目的哈，其他類目如果不需要熟悉產品的話請忽略哈。
學習競爭對手
一般熟悉產品我們只會給2天的時間，第三天要做的事情就是去淘寶，找出賣得好的對手，用自己的小號去和同行做詢單，把對手的一些好的回復留存起來，發公司群，讓客服主管等處理，有好的回復自己編輯，作為快捷短語。下班前再來一次抽查，看看她一天的熟悉程度。
我們家的客服除了找同行，也會去找大店鋪的，經常就是聊天，把好的東西分享出來 ，表現好的，公司微信群發紅包獎勵?？蛻籼貏e表揚的客服，另外算獎勵。
所以我們家我可以說，不需要刷單，我們家的評分也一直很高。
這個是我們自己店鋪的評分
這個是我們家的客戶評價。全部都是真實的哈！
設置快捷短語
下面說下我們日常的一些快捷短語吧！
第一：用最快的方式了解客戶的需求，客戶找到我們客服，就是希望我們能快速的解答一些他的疑問，一般客戶都是用手機購物，如果說發消息給我們，很慢的回復，絕對是關閉頁面，去逛第二家，等你回復了，有心情就回復下，沒有心情了直接忽視。
所以我們客服接待客戶的時長一定要控制，這個回復速度可以和客服的績效掛鉤，這樣回復的時長肯定會縮短很多。
比如以下例子：
客戶：你好，在嗎？
客服：親，你好，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您呢？
這樣的經常性的回復，我們可以直接設置好快捷短語，這樣客戶覺得你快速的給他回復了，就會把他的問題發出來，在他發問題的時間，我們可以快速的回復其他的買家，這樣做時間差，會縮短讓客戶等待的時長。
因為我自己一直都是在做這個類目，所以我喜歡去做一件事情，有事沒事就會去大店鋪可他們的客服聊天，把他們一些好的回來自己編輯使用，不好的截圖出來讓客服注意。
下面說下進店的第一句自動回復，我們可以提前設置好，可以選擇自己的店鋪活動信息，也可以選擇自動回復話語，我們還做了一份快捷短語，個人快捷短語設置好售前，售后的，團隊的快捷短語一般設置優惠卷，等一些用得比較多的都統一設置在快捷短語內。
客戶：請問下這個適合什么人使用呢（僅針對部分類目的哈）。
客服：這樣的時候，很多客服就會說，親這個就是適合您的哦，或者直接丟個鏈接過去。
其實這樣的回復價值不高的，通用產品可能客戶會沒有什么就購買，基本一句這樣的回復客戶要么選擇購買，要么就再看看，這樣的情況導致我們沒有主動權了，我們家的客服是不允許這樣回復的。
客戶這樣問的時候，我們家客服是這樣回復的：“親，請問您這個是買誰用的呢？”
把客戶的需求了解到，比如說他買奶粉給3歲的孩子吃，就慢慢的把自己的專業知識發揮出來，說些3歲孩子的一些特性，從心里上先攻客戶，其實也有一個私心，這樣聊下去讓客戶沒有時間去和其他店鋪聊天，那我們在她購買奶粉的時候，可以推薦一些3歲孩子能用到的產品，這樣可以提高我們自己的客單價和銷售額，多件購買的客戶我們可以做一些利誘，比如產品推薦了，可以帶一句這樣的話，親，這個您如果也喜歡的話，一起購買我去給親申請下優惠哦，一般客戶都會順帶的買些。
下面發一張我們家客服一些平常的聊天的圖片出來給大家看看，因為我們家的客單價比較高，所以詢單時間都比較長。
說話的語氣
說話說真誠的話，不說恭維的話語，但是要說客戶喜歡聽的馬屁，不要怕你說的好話多，因為人從來都不會覺得好話難聽的，把女孩子的柔性特性發揮出來。
（注意不是要你發嗲的哈，是盡量說話柔軟，不要客戶問，包郵嗎，客服直接一句：不包郵的）
這樣生硬的話語盡量的不發哈，注意詞語的運用，讓客戶覺得親切感，說話的時候請多用：親，您，請，好的哦，我們，千萬不要出現：嗯.呵呵，等這樣的，讓客戶覺得你是在應付她。
然后有種客戶，經常是聊著聊著人不見了不回復的那種，其實很多可以追回來的。
親，請問是不是剛我們交談中親還有什么疑問呢，親方便說出來讓我聽聽嗎，看看我能否幫到親呢。
親，真的抱歉，剛看到我們網絡不穩定，請問親是不是沒有收到我給您發的消息呢，（看似追單，實際能讓客戶回復你，能有下文的話語）
我們家一般就是這樣的發消息過去測試過，客戶都基本會回復，有購買欲望的，基本可以追回來。我們客服其實大家都是不見面的，要做的事情就是把我們自己的產品銷售出去，讓客戶體驗好，讓他和我們聊天而沒有時間去別家對比。
關于追單
這個是我們追單的一些小方法。
很多客戶拍下我們第一時間就核對地址，還是設置了多久就發短信催付。
親，看到您在我們公司拍下的XX產品還沒有付款，請問您是不是付款過程中遇到了什么問題呢？
親，剛看到您拍下了寶貝，想請問下親，我們這里合作XX快遞，請問能到親那嗎，他們的服務態度還好嗎，如果不好需要我們給您換其他的快遞嗎。
親，您拍下的寶貝是有庫存的哦，看到您沒有付款，我已經給給您備注好小禮物到時候發貨一起隨貨過去給親，親收到貨肯定會有小驚喜哦。
我們家有個客服更直接，不付款的，等一段時間不回復，直接電話溝通，所以我們拍下的時候會第一時間核對地址，就是他萬一關閉了訂單，我們也還能聯系到他。
我試過追單一個客戶，當時拍下嫌我們家價格貴了，我直接打電話給他 ，他說還考慮考慮，然后我就加了他微信。聊了幾天，他給我下單了，第一次的金額就是2萬多。
現在一直合作到現在，每次都是大金額的下單，因為他剛好就是一個母嬰銷售的實體店鋪，在當地有十幾家的零售門店。
我們的售后
我下面說下我們的售后：
客戶收到貨物給我們反饋問題的時候，我們作為商家不要第一時間去推卸責任，而是要了解清楚客戶的問題，再給他一個心理的安慰：
親，真的不好意思給您造成不愉快了，十分感謝您給我們提出這么寶貴的建議，我會給我們公司反映防止這樣的情況再次發生，感謝親對我們的信任和理解，您下次再來的購買的時候，給親一個優惠哈，親如果方便可以加我們公司WX哦，
我們也會在里面不定期的做一些活動回饋老客戶的呢，您加我們這個以后有什么問題也能隨時聯系到我們哦。
這樣老客戶維護出來了，微信也加了，不需要再次花費人工去操作，其實是一舉多得的。
今天我準備的東西都說完了，說得不好，請別介意、多指教、 謝謝大家！有什么問題，大家可以留言一起探討哈。
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